La frontière entre magasins physiques et pure players semble s’estomper pour laisser la place à un nouveau parcours d’achat sans couture réclamé par les consommateurs…Benjamin Noudelberg: Oui. Le comportement des clients a évolué, ce qui a entraîné, chez la plupart des distributeurs, d’importantes transformations. Le client a, notamment, développé des comportements omnicanaux. Autrement dit, il ne fait plus la “différence” entre un distributeur physique et un distributeur en ligne. Ce qui fait désormais le succès d’une enseigne, c’est d’être accessible par son client de la manière la plus simple, au moment où il en a besoin. Une telle modification du comportement implique des changements radicaux dans la structure du modèle opérationnel et dans les priorités d’investissements.Par exemple, être livré rapidement constitue, aujourd’hui, l’une des attentes les plus fortes des clients. D’où la nécessité, pour un distributeur – acteur historique ou e-commerçant –, d’optimiser son réseau logistique afin de le rendre plus performant, plus proche du client. Ces investissements se focalisent, globalement, sur l’amélioration de la capillarité du réseau, via des sites logistiques plus petits ou des points de retrait sous de nombreuses formes.
Cela se traduit-il de manière différente d’un acteur à l’autre?Les distributeurs historiques jouent leur carte à fond. Leurs magasins n’ont plus comme unique fonction
