Le COVID-19 a eu un impact sans précédent pour le retail. Ruées des clients en panique et ruptures de stock dans la grande distribution, mise en place de nouveaux sens de circulation et de dispositions sanitaires en point de vente, nouveaux process d’achat et de paiement, etc. L’expérience client dans les magasins a beaucoup évolué en l’espace d’un an.
Comment la pandémie du COVID-19 a-t-elle réellement impacté le quotidien des enseignes et quels changements resteront en place une fois la crise passée ? C’est ce que nous avons voulu savoir chez Critizr. En tant que partenaire privilégié des professionnels du retail, nous avons interrogé les plus à même de nous répondre: les responsables de ces enseignes. Une centaine de professionnels de la distribution en France et au Royaume-Uni nous ont apporté des réponses dans cette étude sur l’évolution des parcours clients en magasin et l’émergence de nouveaux comportements d’achat.
C’est un fait : le COVID-19 a impacté les parcours client
Sans surprise, 91% des responsables d’enseignes nous ont confié que le COVID-19 a eu un impact sur les parcours client. Si l’on effectue un zoom sur la distribution alimentaire, on arrive à 100%. Dans le détail, 38% d’entre eux ont constaté une augmentation du nombre de visiteurs dans les magasins et 85% une hausse des ventes en ligne.
Quand on les interroge sur les évolutions les plus marquantes en matière d’expérience client, 85% des responsables des enseignes alimentaires citent le développement ou l’introduction des paiements sans contact, 69% évoquent la mise en place de nouveaux sens de circulation et 38% l’émergence d’outils pour optimiser la gestion de l’affluence en magasin, 54% parlent des nouveaux systèmes de collecte et/ou de livraison, et 34% disent avoir eu recours à la formation des équipes de vente. Des initiatives, les acteurs de la distribution n’en ont pas manqué. En 2020, l’équipe de Critizr a d’ailleurs repéré certaines idées imaginées par plusieurs enseignes dans des secteurs différents. Quand on demande aux professionnels de la distribution alimentaire s’ils pensent que certains de ces changements apportés subsisteront dans leur organisation, 61% répondent “oui”.
Pour savoir si le COVID-19 avait eu un impact sur leurs priorités en matière d’expérience client, les professionnels ont également été interrogés ce qui constituaient pour eux les trois éléments clés de l’expérience client. Ces derniers ont cité en premier la santé et la sécurité (69%), puis des différents modes d’achat omnicanaux (54%). En troisième position ex-aequo, ils ont évoqué le fait de se sentir bien en magasin et la réduction du temps d’attente.
Expérience client : des enseignes alimentaires à l’écoute de leurs clients
Autre pan de notre étude : le suivi de la satisfaction client.
Pour offrir une expérience au plus près des attentes des clients, 46% des responsables ont modifié leurs enquêtes de satisfaction pendant l’année 2020. Cela a permis à 61% d’entre eux d’adapter leurs offres et leurs services en fonction des avis clients.
C’est le cas notamment de E-Leclerc : “Nous avons réimplanté des gondoles en fonction des demandes des clients”, nous a confié un responsable de rayon frais libre-service de l’enseigne. Outre-Manche, nous avons aussi recueilli des témoignages confirmant la prise en compte de la voix du client : “Nous écoutons nos clients et apportons des petits changements lorsque c’est possible”, nous a indiqué Nathan Dickerson, directeur de la vente au détail chez Sainsbury’s.
Prendre en compte le ressenti des clients, d’autant plus dans une période mouvementée, est un vrai gage de satisfaction et de fidélisation. D’ailleurs, 69% des répondants estiment que les modifications apportées dans le parcours et l’expérience client en magasin ont eu un impact sur la fidélité des clients.
Malgré ce contexte global difficile, 92% des responsables interrogés ont déclaré que leurs équipes de vente avaient été davantage en contact avec leurs clients depuis le COVID-19. Une bonne nouvelle pour l’année à venir, qui devrait permettre si les enseignes s’intéressent à ce que pensent et ressentent leurs clients, de créer plus de proximité et de générer plus de fidélité.
