Les courses, une punition? Mais qu’ont donc fait les clients pour mériter tout cela? De quel méfait cherchons-nous à les punir? En matière d’expérience de courses, nos enseignes pratiquent souvent l’amour vache: environnement hyperfonctionnel, voire dépressif; tailles manquantes en mode, laitue fatiguée en alimentaire; balisage inexistant, encéphalogramme plat pour la stimulation intellectuelle et sensorielle qui accélère le décès prématuré des innovations produits. On ne touche pas aux produits derrière leur armure de blister, et pas question de donner accès au wifi dans les rayons, par peur des comparaisons. Parfois, l’expérience client ressemble à une bien mauvaise plaisanterie; plaisanterie qui se retourne vite au détriment de son émetteur, dès lors qu’un autre acteur vient avec une offre affûtée: Free, Apple, Uber, pour des illustrations en dehors de la grande consommation. Sans parler du sens du service, qui donne fréquemment en France l’impression déplorable au consommateur de déranger le vendeur, et de payer un prix où la TVA est certes incluse, mais le sourire exclu.
Germinal, plus qu’Au Bonheur des damesBien entendu, l’utopie du “fun-shopping”, du “retailtainment” a fait long feu, notamment à l’épreuve des durées de courses en magasins qui diminuent structurellement: les clients privilégient l’efficacité et ils ont – Dieu merci – d’autres centres d’intérêt que de s’extasier devant nos linéaires. Mais tout de même: la situation proposée au shopper tient parfois plus du Zola de Germinal que de celui de Au Bonheur des Dames, ce qui fait évidemment le bonheur des hypermarchés virtuels comme Google ou Alibaba. Or paradoxalement, le développement du click renforce les attentes des clients envers les points de vente mortar: pour faire des courses, il faut
