Comme chaque année, le Retail’s Big Show a fait le plein. Quelque 33?000 visiteurs de 94 pays ont arpenté les allées de la grand-messe mondiale du commerce organisée par la NRF (National Retail Federation), du 15 au 17?janvier derniers, à New York, à la rencontre des 580 exposants, dont 10 sociétés de la French Tech. Une délégation française reçue, également, au consulat de France pour la NRFrench Party dont Paris Retail Week était partenaire. Des rendez-vous au cœur de l’innovation pour ces entreprises dont la plupart arrivaient tout droit de Las Vegas où se tenait, quelques jours auparavant, le CES, le salon de l’électronique grand public. L’occasion pour 178 start-ups françaises couvrant 5 secteurs d’activité, dont le retail, de porter haut le drapeau de l’innovation française. Vivifiant?!
Du côté de New York, l’édition 2017 se recentre sur les basiques du métier: pas de buzz intempestifs cette année, moins de gadgets digitaux et davantage de solutions pragmatiques. Comme le souligne Régine Vanheems, universitaire et cofondatrice de l’Observatoire du cross canal et du commerce connecté (O4C), “La technologie n’est plus pensée tous azimuts mais en fonction de son intégration dans le parcours client. Elle doit être opérationnelle et, surtout, rapidement déployable”. Face aux excès de la digitalisation, la tendance semble donc être à la “déphygitalisation” avec un net retour à l’humain. Écrans géants de style futuriste, bornes interactives ou beacons ne font plus vraiment recette. Les distributeurs entendent attirer les talents qui feront le commerce de demain. De nouvelles compétences et de nouvelles technologies pour les aider à faire leur métier, c’est-à-dire répondre au désir des consommateurs.
Aux côtés de la dimension humaine se dessine l’importance de la maîtrise de la data pour réinventer le retail et l’expérience client. L’analytique est une tendance de fond. Et comme le souligne Shelley Bransten, vice-présidente de Salesforce, “seulement 1% des données générées sont aujourd’hui exploitées”. Sans compter sur l’explosion de ces données liée à l’accélération de l’usage du mobile et des objets connectés par le consommateur et sur le développement d’un point de vente “digital and responsive”, c’est-à-dire “numérique et réactif” grâce au digital et à l’analytique. Exemple: un robot en magasin collecte des données grâce à des caméras sur les linéaires en temps réel. Autre exemple: la possibilité d’effectuer des inventaires en temps réel. Bref, des technologies au service de l’opérationnel, de la logistique, du merchandising… pour une meilleure connaissance client, un meilleur service et un parcours d’achat plus fluide.
Enfin, le patron de l’Union Square Cafe a suscité l’enthousiasme. Son maître-mot: l’hospitalité. Tout simplement parce qu’au-delà des écrans sur lesquels il est penché toute la journée, le consommateur a besoin d’autre chose en point de vente. Danny Meyer a, notamment, insisté sur l’importance de la relation humaine et de l’autonomie que l’on doit accorder aux vendeurs pour susciter le désir chez le consommateur. Une technologie au service de l’humain.
