L’histoire commence un peu à l’envers. A l’image de l’arroseur arrosé. Il est presque midi. Pile à l’heure pour le rendez-vous avec Leroy Merlin dans les locaux parisiens de son agence de relations presse. L’ordre du jour, fixé par l’enseigne au triangle vert, est clair : l’inauguration, le 18 mai, à Perpignan, du premier magasin BBC sans compensation énergétique. Un bâtiment basse consommation qui pose les bases des futurs points de vente de l’enseigne. Entrée dans l’agence. Le hall d’entrée est harmonieux, sans ostentation ; la spirale d’escaliers vertigineuse déverse une musique joyeuse. Prometteur. On m’accompagne au 2ème étage. Deux hommes se lèvent pour m’accueillir dans une grande pièce baignée de lumière. Premier contact. Agréable. Et léger flottement. Parce qu’il faut que je vous explique. D’habitude le discours est huilé, les argumentaires construits et le message “com” égréné coûte que coûte sur le principe du “block and bridge”, tandis que les entretiens “one to one” s’enchaînent à la chaîne. Mais là, rien de tel. L’enseigne est connue pour sa discrétion. Christophe Janet, le directeur du développement et Arnaud Garni, le directeur de la communication institutionnelle, attendent, observent et, finalement, ce sont eux qui posent la première question : “De quoi voulez-vous parler ?”… Plus tard, je comprendrais. Ouverture, écoute, respect de l’autre : un sens du service client inscrit dans les gènes, du socle de la pyramide jusqu’à son sommet. Du coup, l’ordre du jour prend un autre éclairage. Le magasin BBC
