Entre la mort de David Bowie, Prince, Lemmy Kilmister… les attentats de Nice… le choc du Brexit… 2016 a apporté son lot de mauvaises nouvelles. Heureusement, dans le petit monde du retail, des événements positifs ont tout de même contrebalancé cette année noire. Tout d’abord, la loi contre le gaspillage alimentaire dans les hypermarchés, votée en février dernier, a fait entrer les distributeurs de plain-pied dans une démarche responsable. L’interdiction des sacs plastiques, longtemps réclamée par les associations de défense de l’environnement, a enfin pris son effet dans les rayons fruits et légumes des GMS, ainsi qu’en caisses. 2016 marque, également, la fin de la pêche en eaux profondes entérinée par l’Union européenne, une initiative que la Scapêche (groupe Agromousquetaires, le pôle agroalimentaire des Mousquetaires), premier armement français de pêche fraîche, a d’elle-même prise dès le mois de mars. Quelques bonnes nouvelles, donc, dans un monde de brutes. De quoi partir confiant pour 2017?
De l’énergie, il en faudra, en tout cas, pour relever les défis du secteur. À en croire les dernières tendances révélées par le NRF retail’s Big Show, le célèbre salon américain de la distribution qui se tient à New York tous les ans, trois enjeux majeurs s’imposent. Tout d’abord, le service client, encore et toujours. Le sur-mesure, la personnalisation, la qualification des données clients restent les grands chantiers des marques et des enseignes. Toujours plus de service, toujours plus de consumer-centric dans une économie globalisée où le retail, comme le reste, tend à l’uniformisation. Se différencier est aujourd’hui vital pour les acteurs de la distribution qui doivent trouver une identité pour marquer leur empreinte dans l’esprit des consommateurs. En un mot: l’unicité.
Le second challenge sera, évidemment, technologique. À l’ère du tout-puissant Big Data et de l’intelligence artificielle, les outils digitaux deviennent de véritables aides à la vente (et non des substituts, comme on a pu le croire). Une opportunité à saisir pour tous ceux qui sont un tant soit peu familiers avec les bots, chatbots et autres messageries. Du marketing à la logistique, les innovations technologiques continuent de révolutionner le commerce. Le click and collect à peine démocratisé, on parle déjà de livraison dans le coffre de la voiture des particuliers et de gestion des stocks virtualisée. Et le train ne risque pas de ralentir, tant le e-commerce progresse (+ 9% des volumes de commandes en ligne en 2016).
Mais pour mener à bien ces mutations, il faut faire des choix. Le leadership est donc la troisième clé du succès. Car plus les innovations fourmillent – il suffit d’aller à la NRF ou au CES à Las Vegas pour voir que les ingénieurs ne manquent pas d’idées – plus il faut être capable d’arbitrer sur la pertinence d’investir dans tel ou tel outil. Définir la meilleure stratégie de marque ou d’enseigne pour réussir le changement. 2017 devra être, avant tout, l’année du choix et du discernement pour des retailers pressés de renouer avec la croissance passée.
