Baromètre client juin 2022 – équipement de la personne
Se faire plaisir sans se faire mal
Les enseignes de produits de beauté, multimédias, sport, jouet ou optique sont autant d’occasions de se donner du plaisir. Surtout après les longues privations liées aux restrictions sanitaires. Mais, alors que flambent les prix de l’énergie et des produits alimentaires, vers quelles marques se tourner pour continuer à s’occuper de soi, sans excès ?
Decathlon, leader de notre podium sur la satisfaction client, colle parfaitement aux enjeux : une image prix au sommet (n°3 du classement) mais également n°1 en plaisir des courses et n°1 en temps d’achat. Vite fait, bien fait et pas cher ! Dans d’autres registres, Amazon, Yves Rocher ou Sephora peuvent capitaliser sur une solide image prix et un très bon classement général en termes d’excellence client. L’e-commerçant Amazon, grand leader sur l’image prix, coiffe également nombre de ses concurrents sur le search, l’assistance au choix, le paiement ou la fiabilité des livraisons.
Lego, Fnac, Boulanger, La Redoute ou Cultura sont autant de concurrents solidement installés dans notre top 10. Une capital prix assez faible pour Lego, mais une notoriété à toute épreuve et une exécution sans faille tant offline qu’online, sauf peut-être sur la livraison à domicile. Fnac et Boulanger croisent le fer sur le multimédia, avec de vrais atouts sur le commerce numérique pour le premier mais un net promoter score (NPS) en magasin deux fois plus élevé chez le second. Seul Cultura bat Boulanger sur ce terrain-là, avec le top de notre classement pour son parcours client en magasin… Darty est loin derrière, tant en perception prix que confort d’achat – plus à l’aise sans doute en équipement de la maison. Une surprise : la place d’Apple (23è/30) qui a sans doute son club d’afficionados, mais peine à convaincre en prix ou parcours du chaland dans ses boutiques.
Intersport, Go Sport, Marionnaud, Backmarket ou encore Afflelou, chacune de ces marques a travaillé son image prix avec un certain avantage, qui peuvent faire oublier pendant quelque temps les performances moins régulières sur la qualité du service aux clients. Parfait en période d’inflation ! A l’inverse, parmi les marques plaisir, qui peuvent faire oublier un positionnement prix parfois défaillant, il y a Nocibé (Douglas), en plein milieu de notre palmarès et plus à l’aise dans le commerce numérique que physique.
Dans cette période très instable, les clients ont toujours l’envie de se faire plaisir, mais ils seront plus regardants !
La méthode de calcul, et le classement intégral, sont à retrouver sur le site de notre partenaire Monkey first
