Boulanger poursuit sa stratégie sur le web. Le spécialiste des produits multimédia, loisirs et électronique grand public en France s’appuie sur l’expertise du fournisseur de solutions de bouche-à-oreille Bazaarvoice pour développer sa relation client sur Internet. "Recueillir directement l’avis des clients nous permet de comprendre ce qu’ils souhaitent vraiment. Nos clients ressentent que nous sommes à l’écoute et leurs commentaires nous sont précieux", explique Fanny Janiaczyk, Community Manager chez Boulanger.
Interactions en ligne
Grâce à son alliance avec Bazaarvoice, Boulanger a mis en place une solution de dialogue interactif avec ses clients, par le biais d’une communications en ligne, avec un objectif : obtenir un volume élevé de contenu généré par les consommateurs afin de couvrir l’ensemble d’un catalogue qui évolue en permanence. Pour recueillir le maximum d’adresses et de retours clients, le distributeur a lancé un concours mensuel offrant aux clients la possibilité de gagner l’une des cinq cartes cadeaux de 100 euros proposées. Résultat : en 2012, 92% des avis sur Boulanger sont issus de la technologie PIE (post interaction email) de Bazaarvoice. Le groupe a ainsi pu générer une base de données comprenant plus de 98 000 avis, en un peu plus de deux ans.
Exploiter l’expérience clients
L’exploitation de ces données client, en collaboration avec les modérateurs de Bazaarvoice, a permis à Boulanger de mieux connaître les différentes expériences d’achat au sein de ses magasins. En disposant d’un accès constant aux commentaires des consommateurs, l’équipe produit du groupe a affiné sa connaissance clients et optimisé ses offres produits. Ces outils ont, notamment, contribué au développement des marques propres "Essentiel b" et "Listo" et à l’enrichissement du catalogue de produits. "Bazaarvoice a permis à Boulanger de recréer l’intimité dont nous bénéficions avec nos clients quand nous avons commencé nos activités dans les années 1950. Ils peuvent interagir avec nous personnellement, qu’ils soient en magasin ou en ligne, depuis leur canapé" continue Fanny Janiaczyk. Ou comment faire du cross-canal un instrument de fidélisation.
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