60% des internautes sont plus enclins à commander sur un site marchand s’ils sont aidés par un interlocuteur. Et 75% des Français indiquent rester fidèles à une marque si cette dernière fournit une assistance humaine aux instants critiques. Ces estimations sont issues de l’étude "Connecting with Customers Research" réalisée par LivePerson auprès de 6054 adultes, âgés de 18 à 64 ans, en France, Grande Bretagne, Allemagne, Italie, Japon, Etats-Unis et Australie.
Autre constatation, les consommateurs n’attendent pas plus de 76 secondes pour recevoir de l’aide en ligne. S’ils ne l’obtiennent pas, ils envoient un e-mail ou quittent le site. Le Live Chat en temps réel, qui propose une aide à distance personnalisée, est plébiscité par une grande majorité d’internautes. Plus de 80% des sondés affirment qu’ils désirent s’engager par du Live Chat lorsqu’ils ont besoin d’une aide. 94% des Français précisent que ce moyen de communication, en direct avec un agent, améliore leur ressenti sur la marque. Et 45% abandonnent une commande s’ils ne peuvent pas échanger avec un agent de la société en cas de question ou de problème. Conclusion : le numérique ne substituera jamais le lien commercial avec un vendeur ou un conseiller. Il tend même à le renforcer. "Les consommateurs rêvent toujours d’un contact humain en temps réel, et ceci immédiatement à partir du canal de communication qu’ils sont en train d’utiliser", conclut Marc Saint-Cirgue, le directeur des ventes de LivePerson.
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