Publiée fin décembre, l’étude américaine de Motorola Solutions s’est intéressée aux comportements, préférences et avis des clients et des équipes en magasin pendant le pic de consommation précédent les fêtes de fin d’années. En Amérique du Nord, la satisfaction des consommateurs en magasin gagne 23 points en six ans. Et les taux de satisfaction à propos du processus de paiement et de la disponibilité des vendeurs augmentent respectivement de 32 et 23% depuis 2008. Ce succès crescendo est dû à la mise en place des technologies dans les espaces de ventes. Près de 6 clients sur 10 (58%), déclarent apprécier davantage leur expérience d’achat lorsque les vendeurs sont équipés d’ordinateurs mobiles ou de tablettes permettant d’offrir une information exacte et en temps réel sur le prix ou la disponibilité du produit. 65% des vendeurs confirment qu’ils pourraient mieux servir leurs clients avec ces outils. Et pour cause : l’étude révèle que les distributeurs peuvent remédier à la problématique de rupture de stock s’ils sont en mesure de proposer la commande des articles manquants avant de quitter le magasin. Cela concernerait 68% des incidents. Cette démarche est d’ailleurs adoptée par 35% des vendeurs qui proposent une commande en ligne ou mobile avec retrait en magasin des produits indisponibles. 30% conseillent de les faire livrer à domicile après réglement en magasin. Concernant les solutions de points de vente mobile (MPOS) clients et vendeurs reconnaissent leur effet positif dans le processus d’achat.
Tous connectés
54% de l’ensemble des personnels en magasin continuent d’affirmer que les clients sont mieux connectés à l’information sur les produits qu’ils ne le sont eux mêmes. A noter une diminution de ce chiffre de 5 points par rapport à l’année dernière. 60% des équipes en magasin interrogées reconnaissent les bénéfices qu’apportent l’accès mobile aux comptes de fidélité des clients sur l’expérience d’achat. Génération Y comme Génération X, tous utilisent leurs smartphone pour des activités liées aux achats. 45% des clients sondés se sont servis de leur mobile pour utiliser des coupons de réduction, soit 7% de plus que l’année dernière. Mais ils sont 43% à être insatisfaits concernant la disponibilité de coupons mobiles. Ce que montre aussi l’étude de Motorala, c’est que l’outil technologique ne supplante pas le rôle du vendeur : seuls 29% des clients déclarent avoir trouvé une information plus rapidement sur leurs smartphones qu’en demandant à un vendeur. L’ensemble de ces résultats met en lumière la réussite des magasins connectés. De quoi encourager les distributeurs français à consolider leurs stratégies digitales.
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