Voitures, habits, appartements, frigos. Sur la toile, tout se partage et s’échange. Les avis aussi. Le click to chat est devenu l’un des moyens plébiscités par les internautes pour entrer en contact, en temps réel, avec la marque.Ce service se rapproche même du canal téléphonique en termes d’usage : 41% des e-acheteurs ont déjà contacté le service client d’un e-commerçant par chat contre 52% par téléphone. L’écart se resserre chez les acheteurs intensifs, (ceux qui effectuent plusieurs achats sur Internet tous les mois) : 47% ont dialoguer par chat avec des conseillers et 48% par téléphone. Et 61% ont cité le click to chat parmi les 3 moyens de contact qu’ils préfèreraient utiliser sur le site d’un cybermarchand. Ce sont les résultats de l’enquête CCM Benchmark Institut pour iAdvize, plateforme d’engagement client en temps réel. Au-delà de la gratuité des moyens de contact, les internautes attendent d’un service client qu’il soit joignable instantanément et réactif. 88% des utilisateurs du click to chat sont satisfaits du délai de réponse enregistré via ce canal et 45% se disent très satisfaits, contre 79% et 31% pour le canal téléphonique. L’étude pointe du doigt que les investissements réalisés par les sites marchands pour mettre en place un chat communautaire seront payants. L’amélioration du service client se répercute sur les indicateurs de ré-achat – un tiers des acheteurs font de la qualité du service client un facteur de ré-achat déterminant – et de recommandation – 70% de ces acheteurs ont déjà fait part de commentaires positifs sur des sites marchands. Mieux encore, la majorité des internautes satisfaits d’un site marchand sont prêts à s’impliquer pour contribuer au service client du site. La moitié envisage de rejoindre une communauté d’internautes pour interagir avec les visiteurs du site et leur fournir des conseils par chat.
Valoriser le savoir des internautes
Un nouveau défi d’impose donc aux acteurs du e-commerce. iAdvize conseille de mettre en avant ces internautes experts et de valoriser leur engagement via des récompenses. Les bons de réduction et les avantages proposés sur les sites des marchands sont jugés très incitatives par 60% des cyberacheteurs disposés à contribuer à un chat communautaire. 18% d’entre eux se disent prêts à prendre la parole quotidiennement sur cet outil et 38% plusieurs fois par semaine. Pour autant ce sont aux experts professionnels joignables par chat que les internautes accordent davantage leur confiance, sans être indifférents aux recommandations de leurs pairs : près d’un tiers d’entre eux seraient plus incités à acheter après avoir échangé avec d’autres internautes, en particulier les moins de 35 ans.
