La Génération Z reste un mystère pour les marques. C’est ce que révèle la nouvelle étude IBM sur la difficulté des marques à répondre à la demande de la Génération Z.
98% de la Génération Z, avec un pouvoir d’achat estimé à 44 milliards de dollars, préfère faire ses achats en magasin. Cette nouvelle vague d’acheteurs exige des interactions hautement personnalisées, privilégie la qualité au prix et veut pouvoir engager une marque sur plusieurs réseaux.
66% utilisent fréquemment plus d’un appareil mobile et 60% n’utiliseront pas une application ou un site Internet s’ils sont trop lents à charger.
Hiatus entre clients et commerçants
Les commerçants s’efforcent de répondre à la demande des consommateurs et doivent apprendre à se transformer rapidement pour réussir à fidéliser les clients. Ceux-ci passent sans cesse du magasin physique, au Web, au mobile en passant par les réseaux sociaux, selon une nouvelle étude d’IBM.
La nouvelle ère de l’engagement client est arrivée et les attentes des clients sont en pleine mutation.
Or, une étude complémentaire sur l’expérience client avec plus de 500 marques dans 24 pays indique que seulement 19% des commerçants sont en mesure de fournir une expérience d’achat numérique personnalisée. Seules 17% des marques peuvent fournir des informations sur les stocks disponibles aux clients en temps réel et 84% d’entre elles n’offrent pas de services mobiles en magasin.
Pour pallier à l’écart entre ce que les consommateurs demandent et ce que les marques peuvent offrir, les commerçants ont besoin de capacités cognitives pour capter les informations relatives à tout type d’engagement, afin d’agir rapidement sur plusieurs canaux et d’en modifier les règles.
"Dans cette nouvelle ère de l’engagement client, ce qui pourra faire la différence sera une expérience unique avec une personnalisation convaincante de la marque quel que soit l’endroit où le client est", a déclaré Harriet Green, directeur général d’IBM Watson Customer Engagement.
Les solutions cognitives capables d’analyser les données des clients et les combiner avec des données relatives à d’autres facteurs critiques tels que les modèles météorologiques, les tendances de prix, les comportements d’achat et la disponibilité des fournisseurs peuvent, dans ce sens, offrir des expériences hautement personnalisées. Le Cloud d’IBM et notamment les solutions Watson Cognitive Engagement en font partie.
