Mangez mieux, mangez sain. C’est aussi, en quelque sorte, l’une des grandes tendances rencontrées à la NRF 2018 qui s’est tenue en janvier à New York. Moins de junk tech, contrairement aux années précédentes. La place n’est plus aux gadgets, mais bien aux technologies qui, demain, vont véritablement et durablement transformer le retail. D’ailleurs, cette fois, la quasi-totalité des États-majors des distributeurs français avait fait le déplacement. Preuve que, désormais, les enjeux technologiques deviennent stratégiques et sont directement pris en charge par le top management.
Ainsi, laissant de côté l’éternel débat entre magasin physique et virtuel, les enseignes s’engagent, désormais, résolument dans une approche omnicanal, poussés en cela par les Gafa. L’enjeu d’une offre “customer centric” les oblige à disposer de données adaptées, au bon endroit, au bon moment, pour servir toute la chaîne opérationnelle de la supply chain jusqu’au domicile du client, en passant ou non par le magasin.
Dans la palette d’outils mis à la disposition des distributeurs, certaines technologies sont aujourd’hui matures, comme la RFID, indispensable si l’on veut créer de véritables expériences omnicanal. Macy’s est d’ailleurs en train de la déployer sur tous ses articles et devrait gagner en précision sur ses stocks et leur localisation.
Mais à la NRF, deux technologies aux promesses rupturistes se sont particulièrement illustrées: l’intelligence artificielle (IA) et le commerce vocal, aux applications multiples en retail. Le Gartner Group estime, ainsi, que 85% des interactions avec les clients des commerces seront gérées par des IA en 2020. De son côté, IDC prévoit que 40% des distributeurs mondiaux auront mis au point une architecture d’expérience client prise en charge par l’IA d’ici 2019. À titre d’exemple, l’IA devrait jouer un rôle important dans la stratégie d’Alibaba en lui servant, notamment, à prédire la volatilité de la chaîne d’approvisionnement. D’ailleurs, l’IA gère 95% des demandes de renseignements que la marketplace chinoise reçoit de ses clients. Mieux, le système repère le moment où ceux-ci deviennent impatients afin de les transférer à un représentant humain. Prise de décisions automatisées, assistance aux vendeurs, bots répondant 24h/24 aux clients, analyse prédictive, reconnaissance d’images, recommandation de produits… Ou reconnaissance faciale, bientôt déployée chez WalMart afin d’identifier le degré de satisfaction (ou non) d’un client en interprétant ses expressions faciles et ses mouvements. La liste des utilisations de l’IA au service du retail s’allonge de jour en jour…
L’autre tendance lourde du marché sera, sans doute, le commerce vocal. Autrement dit, l’on assiste, aujourd’hui, à la naissance d’un nouveau canal de vente dont les promesses apparaissent vertigineuses. Les technologies de Google Home ou de Amazon Alexa sont en train de se démocratiser aux États-Unis. Au-delà des applications opérationnelles – Google a signé un accord avec WalMart à l’automne dernier pour déployer le commerce vocal sur son réapprovisionnement –, c’est bien la façon de consommer qui pourrait être bouleversée. Illustration avec le boîtier Echo d’Amazon Alexa, bien nourri à l’IA, qui n’est pas encore vendu en France. Installé dans votre salon, vous pouvez tout demander à Alexa: la météo, commander un Uber, vous faire livrer vos courses, éteindre la lumière, programmer tous les IoT de votre domicile… Il suffit de lui parler. Et comme Alexa est très intelligente, elle devancera même vos désirs en vous proposant produits et services censés vous rendre la vie plus douce. Que l’on aime ou pas cette vision du commerce, la réalité est là: les distributeurs pourront-ils relever le défi face à ces géants innovants, flexibles, très en avance technologiquement et qui imposent, par un abaissement constant de leurs coûts de préparation et de livraison des produits, de nouveaux standards de marché ?
