Cette dualité entre réel et virtuel, on et offline, a-t-elle encore du sens? Comment l’espace retail se transforme-t-il? Quels sont les défis à relever?La dualité a surtout été vécue dans la tête des distributeurs. Je ne pense pas que le consommateur ait eu une approche duale. Il a simplement une démarche d’achat qui commence par le ressenti d’un besoin, d’un désir, qui le met en mouvement et qui se termine par la satisfaction, le relâchement de la tension. Entre-temps, différentes étapes jalonnent le processus d’achat – recherche d’informations, réflexion, consultation d’avis… Internet a juste apporté de nouveaux moyens, souvent très performants, d’interférer dans ce processus en l’enrichissant. Les consommateurs ont, désormais, les moyens d’élaborer des stratégies, de réagir à un événement. Ils ont pris la main. Ils sont acteurs de leur consommation. Quand les circuits physiques et web étaient complètement étanches, on pouvait avoir le sentiment que ces deux mondes étaient séparés. Puis, lorsque l’on a commencé à comprendre que le consommateur avait la potentialité d’être omnicanal, les acteurs du commerce, on et offline, se sont dit qu’il fallait qu’ils soient cross canal. Donc, je pense qu’il s’agit d’un problème de représentation mentale de la part des acteurs du commerce,
