Des résultats riches d’enseignements sur la relation entre clients et distributeurs. C’est ce que livre la dernière enquête menée par Eptica, réalisée auprès d’un panel de 130 agents et 1?000 consommateurs. D’abord, les consommateurs ont un sentiment de mauvaise écoute de la part de leurs enseignes. Ensuite, les délais de réponse à leurs demandes sont jugés trop longs, alors même que la personnalisation des réponses n’intervient qu’au second plan. L’étude révèle, également, que le client est prêt à changer d’enseigne très rapidement en cas d’insatisfaction et passer d’un canal à l’autre. “Le client a de plus en plus de choix et les politiques tarifaires appliquées leur sont de plus en plus avantageuses. Mais cela ne suffit plus, car le plus important, c’est la qualité de la relation. C’est ce qui va permettre de se différencier pour, plus que jamais, placer la fidélisation client au cœur de la stratégie d’entreprise”, développe Ombeline Blondel, responsable marketing d’Eptica. “Cette révolution du digital a fait naître beaucoup de besoins chez les utilisateurs métier. En tête: la volonté de mieux connaître le client et de comprendre les interactions existantes entre les canaux de distribution”, souligne Idris Bouchehait, director Field Marketing de MicroStrategy France. La distribution a donc du chemin à faire pour combler ses clients avant d’espérer le fidéliser…
Partir de 0 ou presque“Ce n’est pas faire insulte au monde du retail que de dire qu’il est plus centré produit que client, ce qu’il découvre avec le digital”, commence Raphaël Fétique, directeur associé du cabinet Converteo (groupe ADLP Digital). Historiquement, en effet, les grandes directions achats avaient tout pouvoir et ne se posaient pas la question de l’éventuelle difficulté à vendre leurs produits aux consommateurs. Par ailleurs, toujours dans les grands groupes de distribution, les programmes de fidélité, la gestion de la base de données clients et l’exploitation des données étaient souvent externalisés à d’importants groupes de communication. “Aujourd’hui, ces missions sont en cours
