En contact direct avec leurs clients, les industriels de la grande distribution et des biens de consommation ont compris, bien avant la révolution digitale, l’intérêt qu’ils pouvaient tirer de la collecte et de l’analyse des données personnelles de leurs clients. Partant du postulat reconnu que la rétention d’un client requiert un investissement bien moindre que son acquisition, les entreprises déploient des stratégies pour maintenir et entretenir la fidélité de leurs clients. Celle-ci repose essentiellement sur la confiance, laquelle ne peut être construite qu’en s’appuyant sur les deux notions fondamentales que sont la connaissance et la reconnaissance. La connaissance enregistre “l’historique du client”, c’est-à-dire ses interactions avec les différents services de l’entreprise, auxquelles s’ajoutent des informations relatives aux produits. La reconnaissance est la réponse personnalisée selon le client: il s’agit donc de s’appuyer sur la connaissance du client pour lui
