RFID, QR codes, NFC, écrans tactiles, bornes interactives, flash codes, self-scanning, webcoupons, m-couponing, réalité augmentée… Espace-temps, frontières de l’infini : bienvenue dans le monde réel des nouvelles technologies. Une quatrième dimension qui marque l’arrêt des programmes pour mamie Lucienne qui ne s’entendra plus jamais dire de la part de son épicier favori : “Et 5 qui font 100, ma p’tite dame”. Car, ici, on paye par puce NFC, on scanne des flash codes sur des produits pour récupérer de l’information, on entre dans la danse de l’avertgaming en réalité augmentée, on géolocalise, on m-compare, on e-commerce, on f-commerce… en fait, tout l’alphabet y passe jusqu’à la lettre “u” pour universal commerce.
Mamie Lucienne a une fille : Corinne. La petite cinquantaine dynamique.
Nous sommes dans une ville de province de plus de 100 000 habitants.
On fête les 31 ans d’Alex, son gendre, geek avéré et assumé. Choc générationnel, choc des cultures. Les plus jeunes scannent avec dextérité les QR codes des produits sur la table. Corinne se retrouve avec le smartphone dans les mains, incrédule devant les informations du site Internet mobile de la marque qui s’affichent sur l’écran. “Je me sens dépassée”, dit-elle. Lucienne, elle, n’a pas connecté.
À quelques kilomètres de là, Nathalie n’est plus caissière au supermarché.
Elle a été déplacée à l’accueil. Une caisse libre-service la remplace.
Les clients scannent eux-mêmes leurs produits, l’écran tactile les guide jusqu’au paiement. Corinne préfère le contact humain, comme Alex, d’ailleurs, qui craint qu’on ne licencie Nathalie.
Pour sa jeune épouse Caroline, Alex ferait n’importe quoi. Il est même parti à la chasse au trésor en mode réalité augmentée. Son iPhone l’a guidé dans la rue jusqu’à la colombe qui lui a délivré un m-couponing pour l’achat du dernier parfum de Nina Ricci, tout en lui indiquant la parfumerie la plus proche.
Pour l’enseigne, c’est clair : les nouvelles technologies développent le business, fidélisent le client et optimisent le ROI. Avec, en super héros, le mobile, outil relais de toutes les technologies. De quoi réinventer l’expérience client, tisser de nouvelles relations pour au final, vendre plus et mieux.
En revanche, pour Alex, Corinne, Lucienne et les autres, le consommateur n’est pas un robot standardisé, même quand il est geek. Et l’humain dans tout ça ? Finalement, en jouant trop sur le virtuel, les enseignes ne risquent-elles pas de perdent tout lien avec le réel ?
