L’inclusion en magasin et sur internet impose une transformation des équipements, depuis les terminaux de paiement tactiles jusqu’aux chariots adaptés pour les personnes à mobilité réduite. Entre innovations ergonomiques et pressions réglementaires, les spécialistes proposent des solutions techniques pour garantir l’accessibilité du parcours d’achat et la confidentialité des transactions. Mais les enseignes peinent à se transformer. Par Jean-Bernard Gallois
C’est un signal fort envoyé au monde du e-commerce. Lasses de la pédagogie sans résultats, deux associations de personnes aveugles et malvoyantes ont décidé de passer à l’offensive juridique. En ligne de mire : les sites Internet de Carrefour, Auchan, E. Leclerc et Picard Surgelés. Les quatre retailers ont reçu, le 7 juillet 2025, une mise en demeure de se conformer à leur obligation d’accessibilité numérique pour leurs services de course en ligne. Cette accessibilité est prévue dans le code de la consommation depuis le 28 juin 2025. Pour une personne non-voyante, faire ses courses en ligne doit permettre son autonomie. Pourtant, comme le souligne Anne-Sarah Kertudo, fondatrice de l’association Droit Pluriel et aveugle, la technologie est souvent détournée de sa promesse initiale. « L’arrivée d’internet, c’était merveilleux, parce que nous allions pouvoir enfin faire nos courses à distance comme tout le monde. Sauf que cela implique que notre logiciel de synthèse vocale puisse se déplacer sur le site, ce qu’il ne peut pas faire la plupart du temps. Ce n’est pas une surprise, on en parle depuis la loi de 2005 ! Mais comme rien ne bouge malgré nos rappels, nous avons décidé de lancer une action en justice contre Picard, Auchan, Leclerc et Carrefour. »
Un sentiment de mépris Cette action contentieuse vise à dénoncer une discrimination. Pour Anne-Sarah Kertudo, l’argument du « service alternatif » par téléphone ne tient pas. « Comme toutes les personnes aveugles, je n’ai pas envie d’avoir quelqu’un au téléphone pendant une heure pour lui demander des surgelés. Les voyants ont le choix entre le téléphone et l’écran et je veux le même choix. Proposer le téléphone à l’heure de l’intelligence artificielle, c’est nous renvoyer au XIXe siècle, c’est du mépris. » Sur les sites Internet (dont seuls 0,4 %, publics comme privés, étaient totalement conformes à la directive européenne en juin dernier), les obstacles pullulent, du rayon virtuel jusqu’au paiement. Manuel Pereira, responsable du pôle accessibilité
